Posibilidades de reclamación para los consumidores.

Ser consumidor, según el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, significa actuar en el tráfico jurídico (celebrando contratos) en un ámbito en el que no se es empresario o profesional, lo que conlleva que diariamente actuemos como consumidores o usuarios en un sin fin de actuaciones como puede ser la obtención de bienes (comida en una tienda de comestibles, tabaco en un estanco, una bebida en una cafetería) o bien la contratamos servicios como cuando compramos un billete de autobús, damos de alta el servicio de electricidad o abrimos una cuenta de ahorro en una entidad bancaria.

Se puede afirmar que al operar con empresas, especialmente aquellas cuyo volumen de celebración de contratos es muy elevado, por ejemplo las empresas de telefonía, lo habitual es encontrarnos con contratos estandarizados, lo que en términos jurídicos se denomina contratos de adhesión que incluyen cláusulas predispuestas cuya incorporación al contrato es impuesta por una de las partes, y que son incorporadas a una pluralidad de contratos, tal y como se estipula en la Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre Condiciones Generales de la Contratación.

Este fenómeno lo podemos observaren los contratos que subscribimos un contrato para obtener suministros de luz, agua, etc., o bien servicios de telefonía o internet, así como para la mayoría de los productos financieros que vayamos a utilizar.  Por tanto, dada la habitualidad de este tipo de contratos y la posición evidente de debilidad del consumidor es por lo que se tiende a proteger cada vez más a los consumidores cuando contratan con empresas o comerciantes.

En la cima de nuestro ordenamiento jurídico, en concreto en el artículo cincuenta y uno de la Constitución Española, se pone de manifiesto que ya el legislador constituyente previo en el año 1978 la necesidad de protección de consumidores y usuarios, especialmente mediante la promoción de la información y la educación, y el fomento de las organizaciones de usuarios. Y desde entonces se han aprobado varias normas tendentes a profundizar en esta protección, tanto a nivel español, como la ya mencionada Ley de defensa de consumidores y usuarios, así como a nivel de Unión Europea mediante las que se desarrolla lo establecido en el artículo 169 del Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea: «Para promover los intereses de los consumidores y garantizarles un alto nivel de protección, la Unión contribuirá a proteger la salud, la seguridad y los intereses económicos de los consumidores, así como a promover su derecho a la información, a la educación y a organizarse para salvaguardar sus intereses

Dada la ausencia de negociación en este tipo de contratos y la debilidad de la posición del consumidor es que surjan conflictos relativos a los produtos o servicios y que se tenga la necesidad de interponer quejas o reclamaciones.  Así, cuando un consumidor se encuentra insatisfecho con respecto a la promoción, uso, venta o suministro de un bien o servicio, o incluso con el servicio postventa, tiene varias posibilidades para gestionar el conflicto que se resumen a iniciar un procedimiento judicial (lo que tiene un coste relativamente elevado) o bien utilizar las herramientas denominadas de resolución extrajudicial de conflictos.

Las posibilidades con las que cuenta son, fundamentalmente, la negociación con la empresa, la mediación y el arbitraje. En relación a la negociación hemos de manifestar que si bien debe ser nuestra primera opción, hay situaciones en las que por el tipo de empresa, su volumen de negocio y de clientes o la poca accesibilidad que ofrecen sus departamentos de atención al cliente, nos encontramos sin margen alguno para el acercamiento de posturas, lo que imposibilita la negociación. Ahora bien, siempre es aconsejable hacer llegar una queja y quedarse con copia de la misma o bien si hemos de interponerla de manera telefónica, asegurarnos de que nos facilitan el número de incidencia.

Si la negociación ha resultado infructuosa tenemos la opción de solicitar la mediación y, posterior, arbitraje de consumo. La mediación consiste en delegar en un tercero imparcial las acciones para facilitar el diálogo entre las dos partes sin que éste proceda a proponer solución alguna, mientras que el arbitraje consiste en someter a un tercero imparcial la resolución de una controversia con previa renuncia al sometimiento del asunto a la jurisdicción competente. La resolución del árbitro tiene los mismos efectos que una resolución judicial, en el sentido de producir efectos de cosa juzgada y tener fuerza ejecutiva.

   Los principios que informan el procedimiento arbitral son básicamente los mismos que rigen un procedimiento judicial, en concreto, el principio de audiencia, contradicción, igualdad entre las partes pero con la diferencia de que este procedimiento de resolución de conflictos se basa también en la gratuidad para los usuarios.

En caso de decidir acudir a arbitraje resulta necesario presentar una reclamación dirigida a la Junta de Arbitraje, que corresponda al domicilio del consumidor, en cualquier registro oficial o bien mediante el servicio de correo administrativo de Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A.

En la solicitud se han de exponer con claridad los datos de quien reclama, como el nombre, el DNI y los datos de contacto así como los datos de que dispongamos de la empresa o empresario del que efectuamos la reclamación. Además hemos de exponer el contrato que nos une al empresario, así como los hechos en los que se basa nuestra queja, aquello que reclamamos, como la resolución del contrato o una indemnización, y adjuntar copias de todos aquellos documentos en los que se basen nuestras manfiestaciones.

consumidoresSSLa Junta de Arbitraje, informará a la empresa sobre la queja y le dará un plazo para la aceptación del arbitraje y la mediación previa y para que, en su caso, formule las alegaciones que tenga por oportunas.

En caso de que las partes no lleguen a un acuerdo en la fase primera de mediación auspiciada por la Junta, se procederá a iniciar el procedimiento de arbitraje en el que el arbitro designado se manifestará sobre las pruebas propuestas (aceptación o rechazo), pudiendo proponer otras complementarias necesarias para dictar una resolución. El árbitro dispone de seis meses para la dictar un laudo que decida sobre el fondo del asunto.

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